Актуальность такого маркетингового метода проверки, как тайный покупатель, неуклонно возрастает.

Точное исследование бизнеса помогает изнутри оценить опыт покупателей при посещении торговой точки. В условиях ужесточающейся конкуренции, данный метод, — услуга тайный покупатель, становится все более востребованным компаниями, которые стараются предоставить лучший сервис и повысить лояльность конечного потребителя.

Тайный покупатель под видом обычного клиента пользуется услугами магазинов, СТО, АЗС, отелей, ресторанов и т.д. для выяснения поставленных задач. Результатом посещения станет анкета или видеозапись, в которой будут даны подробные объективные комментарии относительно работы предприятия.

Что это дает заказчику, вы узнаете дальше…

Какие задачи решает услуга тайный покупатель?

Задача 1. Оценка качества обслуживания. Тайный покупатель может оценить работу продавцов и обслуживающего персонала со стороны обычного покупателя, их отношение к посетителям, терпимость, услужливость. Иногда руководство специально ставит задачу вести себя привередливо для того, чтобы оценить реакцию своих подчиненных.

Задача 2. Анализ профессионализма работников. В процессе разговора с продавцом, выясняются способности продавцов бороться с возражениями, качественно презентовать товар, довести сделку от начала до успешного завершения.

Задача 3. Стимулирование персонала на более качественное выполнение своих обязанностей. Сама информация о возможном посещении магазина тайным покупателем уже подталкивает продавцов к ответственности и грамотному поведению со всеми клиентами. Оценки тайного покупателя могут прямо повлиять на зарплату продавца.

Задача 4. Повышение продаж торговой точки. Правильная работа над ошибками после посещения тайным покупателем поможет обучить персонал искусно склонять клиентов на более дорогие покупки, верно рекламировать достоинства того или иного товара.

Задача 5. Оценка правильности выполнения стандартов обслуживания. Персонал любой торговой точки или компании, предоставляющей услуги, должен правильно выполнять регламентированный общепринятый стандарт общения: приветствие, выявление потребностей, презентация, предложение сопутствующих товаров, выдача чека.

Задача 6. Определение честности персонала. Тайный покупатель анализирует, выдаются ли предусмотренные подарки за покупку, получают ли покупатели чек, используется ли скидка. Иногда ставится задача специально подтолкнуть персонал на мошенничество, как пример, предлагается взятка.

Задача 7. Оценка конкурентов. Иногда услугой можно воспользоваться с целью выявления слабых сторон других компаний. Информация об условиях доставки, действующих акциях, недостатках, может быть полезна для улучшения собственного сервиса и завоевания большей аудитории.

Задача 8. Оценка чистоты и порядка в торговой точке. Имидж любого ресторана или супермаркета в первую очередь зависит от визуальной оценки. Никто не захочет приходить в ресторан с грязными столами или магазин с «горой» пыли на стеллажах.

Задача 9. Анализ скорости обслуживания клиентов. Любой вид работы персонала должен выполняться качественно, четко и быстро. Каждый этап, будь то поиск подходящего размера обуви или заполнение гарантийного талона, не должен занимать продолжительное время, что может послужить причиной раздраженности и недовольства покупателей.

Задача 10. Оценка внешнего вида и презентабельности сотрудников. Без контроля со стороны руководства, персонал может пренебрегать использованием корпоративной промо формы, выглядеть неопрятно. Тайные покупатели фиксируют данные акты и доносят до сведения руководства.

Проверки тайным покупателем могут проводиться не только при личном визите, но и посредством телефонных звонков, интернет. Вся полученная информация может быть эффективно использована в целях улучшения качества обслуживания клиентов и, как следствие, увеличения числа постоянных покупателей.

Желаем вам успешных продаж!! Команда  Blackberry Creative Communications!